当我们谈论宝马时，我们究竟在谈论什么？也许是酣畅淋漓的操控，也许是具有辨识度的外形，显而易见，宝马在中国是一个深入人心的豪华品牌，据统计，全球每4台宝马车中就有一台产自沈阳工厂，而在过去的2019年，宝马也荣获了全球第一高档汽车制造商和中国市场豪华车销量冠军的佳绩。
数据背后，究竟是产品还是服务为宝马打下了江山，也赢得了消费者的良好口碑？为了探寻这个秘密，小编受邀参加了2020 BMW卓越体验之旅，从宝马工厂到经销商店，看完后，相信为你找出了买宝马的又一个理由...
“探亲”之旅，感受宝马背后的工业魅力
相信很多爱宝马的人都有过一次“寻根之旅”，去到有着国家4A级景区之称的宝马沈阳工厂进行参观，从2003年宝马与中国牵手在沈阳播下合作的种子后，再到今日中国生产的BMW iX3远销海外，沈阳已经成为宝马集团在全球最大的生产基地。
参观工厂是一件很有趣的事情，因为在这里你能看到车子像是积木一样，从一小颗螺栓，到车身，再到整车的过程，就像用倍速播放看着一个孩子成长，而每一个孩子的成长，都被宝马悉心照料着。
在宝马工厂，“质量”是被提及最多的词，每一项能够帮助产品质量升级的建议或举措都将受到重视，因此宝马为每一位消费者提供的都是高质量的产品。
所以自然地，“卓越”一词已是宝马生产过程最恰当的形容词，在2019年的EFQM全球卓越奖评选中宝马更是摘得EFQM（欧洲质量管理基金会）最高评级--七星卓越认证以及领导力杰出成就单项奖。
面对大多数消费者时，工厂的细节自然是外化为车辆的体验，而如今日趋增长的车辆需求也对宝马的服务提出了更加严峻且全方位的挑战。
所以接下来我们就参观了沈阳华宝宝马4S店，作为宝马首批升级改造后的“领创”经销商，数字化是其最大的改变，中国拥有数百家经销商和数百万车主，宝马是怎样进行更好服务的呢？
带来视觉服务的宝马新“领创”经销商
远不止换个装修这么简单...
宝马从今年9月1日开始，将此前的售后服务部门更名为了“BMW客户服务与支持”，此举旨在向客户传递明确的信号。并同时大力加快如My BMW应用程序的普及，当然也包括经销商店铺的升级，即全新的“领创”宝马经销商店。
宝马从去年开始在部分经销商更新店面的装修风格，从前跑道式的两排展车布局如今成为了历史，取而代之的是清晰且功能明确的区域设置。
例如大型豪华车有着自己专属的展区，装修风格更加高级，灯光更加柔和，并且有着“工匠台”的豪华细节，让人沉醉于其中，而非以往印象中宝马4S店略显单调的车辆布置。
换了“领创”经销商之后
服务从未如此便利高效
当然，装修风格和店内布局的观感是其中一部分，此次探店我们还进行了一次完整的售后服务流程体验，感受了最新升级的“领创”经销商数字化服务带来的便利。
接待处繁琐的登记过程不复存在
很多人可能都吐槽过，进店做保养维修时，在前台都要等着被安排专门的人员，然后再到相关区域去读取钥匙信息，再进一步商讨售后服务事宜，过程很是繁琐。
在宝马更新“领创”经销商之后，数字化的服务从客户到店之前就已经体现。现在只要你预约过服务，信息都会被提前录入，意味着你正式到店时，不需要像以往那样进行繁琐的信息询问登记流程。
进店时只需将车钥匙在前台读取一次，就会在工作人员那端显示车辆需要进行的售后服务。
高效便捷的无纸化车辆预检
接下来便是进行车辆预检，以往的服务接待中，即便你在前台做完登记后，还是会被服务顾问询问再填一遍信息，但如今，客户的信息都已经提前被导入到系统里供服务顾问读取查看，无需做重复登记工作。
进入车辆预检环节后，往常是需要服务顾问查看车辆外观的情况并且记录在纸上，如今通过拍照记录即可，并且第一时间上传到系统中，非常方便高效。
等待服务顾问与客户确认好车辆预检结果后，客户在服务顾问的手机上便可以完成签字确认，整个过程完全是无纸化的，非常高效便捷。
比较有新意的是：“领创”展厅为预检工位处设置了一面玻璃幕墙，客户通过玻璃幕墙就能清晰地观察预检过程，特别是在冬天，就不用像往常那样待在预检处的车旁边吹凉风了。
从宝马进行全方位升级后的数字化“领创”经销商来看，以客户为导向得到了充分体现，宝马正站在客户的角度去调整服务过程，进一步地缩减了客户等待的时间，也优化了流程。
更加透明直观的钣喷/保险业务接待区
在完成车辆预检后，如果车辆漆面有伤痕，以及需要商谈保险事宜时，就可以来到二楼的钣喷接待区来进行，客户与工作人员能够同时通过一块大屏幕查看车辆售后服务项目，无需像以往那样把电脑屏幕转过来扭着腰去看，让彼此的沟通更加便捷更加透明。
手机就能随时查看服务过程
做保养维修不再有等待焦虑
以往的售后服务区域总是缩在店内的某一角落，但在我们参观的沈阳华宝“领创”店，整个二楼都被用作售后服务区域，之所以这样布置的原因，是为了在功能上与一楼的售前区域区分开，也为体验售后服务的用户提供更静谧舒适的环境。
同时，“领创”经销商的另一新区域——带吧台的客户休息区就被设置在二楼，为到店的客户提供茶歇服务。通常此时，部分比较关心车子的客户都会因为在休息区等待过长而产生焦虑，可能就会跑到车间去看，但现在你仅需在手机上的微信小程序中随时查看实时的服务过程，关心你的爱车状况，进一步地为用户节省时间。
17年的老客户
见证17年来宝马经销商的改变
在此次2020 BMW卓越之旅最后一站的沈阳华宝，来了两位不一般的客户，其中的张先生曾在17年前于沈阳华宝买下第一台宝马：E46 325i，这也是宝马在中国国产的第一款车型。
张先生提到，17年来，从325i开始，自己换过5系，7系，甚至到了去年还新购了一台新740Li，但多年来却始终坚持宝马品牌从未更换过，这样的忠诚客户可谓罕见，自然也证明了宝马的产品实力。
另一方面，张先生会经常到访升级了“领创”展厅后的沈阳华宝，哪怕没有购车/维保需求的时候，也会约上三五好友一起到店里，在温馨舒适的店内喝喝咖啡聊聊天。
而另外一位超过10年的老顾客高先生，也是购买过MINI，宝马X3等多款宝马车型。10余年过去，当提到坚持选择同一家店的原因时，两位车主表示沈阳华宝就像家一样，特别的温馨，尤其是当升级了“领创”经销商后，诸如咖啡茶歇，专属的二楼售后区域，明亮通透的店内环境都让他们时常光顾。
华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士提到：“服务与支持意味着我们不仅能够为客户提供全方面的汽车产品，更能提供智能的，多样的服务保障”。
由于这是全国媒体首次在宝马的带领下参观全新的“领创”经销商，所以这次活动可谓意义非凡，为此小编在采访康波博士时，他强调：“2020年是BMW的客户体验之年，我们希望通过这样一个强有力的体验活动，能够让客户真正的理解我们对于‘以客户为中心’的核心理念的践行。同时我们也在从传播形式和传播手段上进行创新，让更多的客户感受到BMW售后服务的品质。”
写在最后：
到今年年底，全国的宝马“领创”经销商店将超过90家，并将进一步深化数字化服务理念。一台好车，靠的不仅仅是强大的产品力，也依赖于后续一系列高质量的服务，豪华品牌之所以被称为豪华品牌，自然是体现在了方方面面，我想等到你亲自前往焕然一新的宝马经销商体验一次后，便能知晓答案。
