写在前面：转载只为更多宝马车主了解与分享，传递正能量，为经销商、维修店能与车主早日走上和谐道路尽一点力。
央广网北京8月1日消息 据经济之声《天天315》报道，北京的李先生去年10月份在北京宝诚百旺4S店购买了一辆宝马520LI，价格接近40万。开上新车本该是件让人高兴的事，但李先生的车才行驶不到2000公里就出现了问题。如果低速行驶的话，就会遇到踩油门却加不上速度的现象，就感觉整辆车断油断电了，李先生说开这辆车，他都不敢并线。
李先生：我这个车是2015年11月20号在西北望宝诚宝马4S店买的，开到了2000公里，然后这个车就报警，显示传动系统失去动力，就是在堵车的时候，30迈车往上起加速的时候，车会有断油那种感觉，就是加速加不上，就“突突突”，你给油它不走，就跟断油断电的那种感觉似的。你给油，那车就“突突突”就不走了。然后过了这块，不定什么时候“蹭”往前一蹿，它就走了。然后想并线不敢并，这车现在就是。
李先生很快联系了4S店进行维修，但北京宝诚百旺4S店离他家太远，于是他就近选择了一家叫京顺宝的4S店进行维修。可让他意外的是，维修人员一直找不到车出现问题的原因，李先生甚至被怀疑不会开车。
李先生：因为我离西北旺比较远，我是房山的，我就去石景山的京顺宝维修，就是把车放在店里面，2月26号放了两天，他们给我检查变速箱油，得把车给凉下来，测完了也没有问题，把车开走了。开走之后慢慢的不断出现问题，来来回回我去了得有十多次，老是解决不了。试车人最早告诉我开车有问题，然后我就把车慢慢的开，但是慢慢的开还是有问题，后来他们就接着试，7月份的时候这个车已经维修了十多次了，已经达到了9000多公里。
4S店维修人员找不到原因，宝马中国总部的维修技师也来了。可依然查找不出原因。现在，宝马中国的维修技师和4S的维修人员共同想出一个方案，就是将发动机解体，换零件。但李先生认为，自己的车才买了8个月，不愿意接受这样的解决方案。
李先生：7月份的时候，就在京顺宝放了十天，他们店里面的技术找不出问题来，他们又把宝马中国厂家的技术顾问请到店里边给我试车、检测，又试了一大堆，还是查不到原因。现在店家和4S店就要把我车的发动机跟变速箱解体，说解体之后试里边的零配件，换到哪个如果好了就是哪个，如果说换完不好再接着换。我说那你给我一个具体的原因，我这个车哪里出了问题，不可能说我这刚几个月的车你就这么给我拆了，我说你们宝马4S店不能拿我车做实验。然后我问他，那你要拆我车，你多长时间能给我修好。他告诉我未知，不知道，一个车这么多零配件，没有说具体的时间能给你修好了，只能试、排除，排除到哪个然后就是哪个。
现在李先生向经销商北京宝诚百旺提出退换车的要求，不仅遭到了拒绝，经销商还指责他故意不维修车辆。
李先生：京顺宝说你在哪买的车你就得去哪个4S店退去。然后我就去了宝诚，上周二去了宝诚之后，我把维修工单拿到宝诚店里边，我说我找售后经理，他们前面接待给我找了一个服务主管。等到我走的时候我才知道那是服务主管不是售后经理。那个服务主管就把我的工单拍照，把我宝马车钥匙里边的数据用他们机器读取了，然后就让我回家等消息。我等了两个星期也没人给我回电话，然后我又接着投诉，打那个宝马厂家的客服投诉了三天。宝诚有一个说是售后的人叫李斌（音），但是我不知道他是什么职位的，他给我回了个电话，说他跟厂家在联系。我又等了一个星期，宝诚没有给我打电话，没有联系我，然后我给李斌（音）打了一个电话，我们在电话里面吵起来了，他现在咬着我，说我不维修车辆。
记者采访到李先生所说的这位北京宝诚百旺的负责人，他认为李先生的车并不符合退换车的条件。
负责人：我们是李先生购车的经营店。他是在另一家店去做的维修，那边技术包括厂家的技术也去了，口头给了他一个维修方案。你这个车也有保修政策，然后国家也有三包政策，不管是哪个经销商，咱们都是按照国家的法律法规去走的。这个车好像从买了以后也没来过我这做维修保养，然后他的这些维修记录是在那个店里面也都有。像目前他这种情况，也是不符合国家法律规定的。
李先生的车是在北京宝诚百旺买的，但是车的维修保养是在京顺宝进行的。这样的话，就遇到了一些麻烦。李先生也致电过宝马中国售后服务中心，客服答应再次联系经销商进行协调，并解释了在什么条件下可以退换车。
客服：关于退换车的条件，我这边跟您说一下女士。退换车包括免费退换车和有偿退换车。免费退换车是在您购车60日或3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏这几种情况可以免费退换车。有偿退换车，第一是在三包有效期内，因为严重的安全性能故障，累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍然没有排除或者又出现新的严重安全性能故障的；第二是发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题累计更换2次后，仍然不能够正常使用的。这里面发动机、变速器以及主要零器件的更换次数不能够重复计算。第三，转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因为质量问题累计更换2次后，仍然不能正常使用的，转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥等车身主要零部件由生产者明示在三包凭证上，某种类范围应当符合国家相关标准或者规定，具体要求由国家质检总局来另行规定。另外在三包有效期内，如果是因为产品质量问题修理时间超过35日的，或者因为同一产品质量问题累计修理超过五次的，消费者可以凭借三包凭证、购车发票由销售者负责更换车辆。这都是支持一定的理偿折旧费用。
目前正在帮李先生进行车辆维修的京顺宝4S店则通过媒体公关向记者转达，目前，继续维修李先生的车辆的方案还需要李先生自己认可才行。
公关：咱们先跟客户说好了先跟他检查车辆，他现在不是说检查不出来也不是说不知道原因，而是说现在卡在一个问题上，就是现在有进一步的检测方案了，但是客户这边可能觉得这个检测方案他不太能接受。经销商一直还在跟客户这边沟通着，希望客户这边如果要能同意的话，他们进一步给他检查，也进一步确定故障原因到底出在什么地方。
直到记者发稿，李先生与4S店还没有就维修方案达成一致。
————————分割线————————
对于李先生的这段不愉快经历，北京兰台律师事务所律师包华和中国消费者报汽车部主任施乾元做出了分析点评：
经济之声：这网友留言说，宝马中国不应该会推诿，是不是消费者没有跟宝马中国沟通好或者经销商没有跟宝马中国沟通好？他说他朋友买过宝马M3，提车半年出了问题，联系宝马中国维修两次未果，经销商最后给予了换车并且赠送了保养，这个结局还是不错的。为什么这位李先生却遭遇了如此不愉快的经历？
施乾元：如果从我们所掌握的汽车三包的相关规定来看，一般我们现在根据家用汽车产品修理、更换、退货责任规定，也就是我们常说的汽车三包规定来解决这种退换车的情况，李先生是行驶不到2000公里就出现了给油加不上速度的情况，提车8个月内在宝马4S店维修数次，但是这个维修到底什么状况、维修了哪些内容，我们现在掌握的还不是太清楚。根据一般的规定来看，汽车三包规定第20条第2款有一个规定，关于发动机和变速器的，如果累计更换两次以后，或者发动机变速器的同一主要零部件，因为质量原因不能正常使用，消费者可以选择退换货。如果那位网友说他朋友的宝马车退换成功的话，应该和这条规定是极度相符的，如果是这样肯定能够退换。但是李先生这个车到底维修的是什么情况，怎么维修的，我们现在掌握的不太清楚，所以具体怎么对应的我们也不太清楚。因为还有第21条的相关规定，在家用汽车产品三包有效期内，如果因为产品质量的问题，修理时间超过35日的时间限定，或者同一产品因质量问题累计维修超过五次，消费者就可以凭借相关的凭证，比如三包凭证、购车发票等等，由销售者负责更换。是不是符合这个规定，确实还需要看李先生的维修记录，到底是什么状况。
经济之声：4S店和宝马中国的维修技师已经查了很长一段时间了，最终还是无法确定问题所在，是不是技师的技术不过关？这个问题怎么就这么难找？
包华：单就车辆出现问题，我认为可能会有一个百分比是无法查明的。因为汽车是一个非常复杂的工业化产品，虽然它是生产线上下来的，都是有标准化制作工艺的，但是也不排除每一辆车有每一辆车的特殊情况，也不排除确实有的车辆出现的问题是无法查明的。但是，问题无法查明不意味着消费者的权益是不能够维护的。三包规定中，如果同一个发动机、变速箱等的零部件维修两次或两次以上，或者整车维修了五次以上，或者维修时间超过35日以上，都可以要求退换车。这样即使这辆车本身问题比较复杂，出现了疑难杂症的情况，消费者对于车辆的财产权利依然可以得到保障。我觉得不管技师的水平如何，不管这台车真正出过什么样的问题，作为汽车的生产商、销售商应该按照三包的规定如实去履行，如实去记载就可以了。
经济之声：这个案子显得有一点困难，一般在保修期内维修三次仍然不能正常使用的才能够退换，但是在记者调查当中，感觉车子不是完全不能正常使用，只是有安全隐患，这个问题应该怎么样来看？
施乾元：采访中这位李先生说他在并线的时候，可能心里都会有些犹豫，如果都到这种情况了，应该不能算作特别正常的使用了吧？对于这辆车，我想应该还是存在一定问题的。
经济之声：李先生买车的4S店和做维修保养的4S店是两家店。在采访当中，两家店的负责人都出现了一定的推诿的说法，怎么看待目前这个问题呢？
包华：其实任何一个车辆都存在着销售跟维修的商家不一致的情况，这是很正常的。我觉得如果购买和维修的两家机构有不同，这个没有关系，只要宝马中国有这样的承诺，作为宝马中国授权的品牌维修商或者销售商就应该全面履行合同。不存在因为两家不一致所以导致消费者权益受损的情况。
经济之声：也就是说，我们的车主应该更多的去和宝马中国来沟通和协商是吗？
包华：我觉得是这样。如果说两家4S店都没有全面履行对宝马中国的合同约定，那么消费者可能只能向宝马中国主。但是我想，作为一个高端品牌，宝马中国对于它自己下属的授权销售商以及维修商是有一定掌控能力的。在市场上，宝马中国的维修和销售政策是非常透明和公开的。在这种情况下，如果某一家4S店以我只是销售商不是维修商为前提来拒绝消费者的合理要求的话，我相信在宝马中国的授权合同上一定是违约的，宝马中国对于这样的公司一定有相应的违约制裁。
经济之声：现在给出的这个维修方案是宝马中国和经销商一起商量出来的，我们的消费者不接受。也就是说，宝马中国和经销商的共同协商之后的结果就是把这个发动机拆了，然后用排除法来看毛病到底出在哪儿。消费者觉得我的车刚买了这么短的时间，就给我把发动机给拆了，那我肯定接受不了。对于现在这个状况，我们应该给消费者一些什么样的建议？他应该怎样来继续维权？
施乾元：我喜欢用医疗给修车做比喻，一旦车出了问题，确实有些是一些疑难杂症，通过常规的检查和判断很难得到解决方案，就需要通过更多的检查方法，比如这种解剖式的方法。但是这种解剖方法现在确实是引发矛盾的一个焦点。对于消费者来说，从心理上很难接受，好好的新车就要拆解，但是现在来看，你要不同意就没有更多的解决方案，那问题就这么拖下来，矛盾也越来越大。我们认为，如果本着解决问题的态度，并且我们出于善良愿意相信4S店和厂家是给我们解决问题的态度，我们希望双方能够坐下来进行更良好的沟通，能够认可一些解决的方案，通过这些方案寻求问题的解决之道。
经济之声：解决这个问题，关键要解决什么环节上的问题？
包华：我觉得有两个方面，如果生产厂家以及4S店能够做到的话，相对消费者更容易接受这样一个方案。首先是关于车辆拆解之后的价值受损，因为我们知道任何一部车辆在进行大幅度的维修之后，在市场层面的价格都会有所波动，而这个波动完全要求消费者来承担是没有任何道理的，因为消费者本身没有过错。在这种情况下，如果市场价格贬损，我认为4S店也好、宝马中国也好，应该有所表达。第二个方面就是在维修的过程当中，由于这样的维修非常繁琐，而且对于消费者用车安全没有办法保障，在这种情况下，我认为生产厂家和4S店可以考虑提供给消费者置换车辆，也就是找一台同型号的车先行使用。在这样的情况下，如果车辆维修之后，由4S店先行测试，测试完再交付给消费者，让消费者在用车安全上有所保障。如果在财产权益和用车安全两个层面我们的生产商包括维修商能够做到更多的话，我相信消费者依然会认可宝马品牌。
经济之声：有网友说，很多涉及汽车的纠纷都以查不出毛病为由“拖拖拖”，消费者也很无奈，难道这就成了一种“潜规则”吗？
施乾元：这成不了潜规则。因为在汽车三包管理规定当中，相关的法规规定的非常清楚，任何机构推诿是推诿不过去的。
经济之声：在沟通和协调过程中，作为消费者这一方来说是相对弱势的，因为我们也不是什么技术专家，营销方面我们也不懂。那么在谈的过程当中，消费者应该怎么做才能更好的维护自己的权益？
包华：从纠纷的处理来说，首先要说明消费者的根本诉求，我们消费者的根本诉求实际上是财产权益和用车安全。在这两点基础之上，作为品牌商、维修商，基于国家的三包规定、基于生产厂家和维修商的维修和交易规则，怎么能够保证这两点。也就是说，目前车辆在维修过程之中，依然会出现这样或那样的问题，同时是不可预测的。这样的话，用车安全就无法实现，人身财产安全就无法实现。在这种情况下，我相信我们的维修商能够做到更多，也就是说你维修之后的车辆是不是能够先行检测或先行试开，这是一方面。另外一方面，这样一个比较大幅度的车辆拆解，对于车辆的市场价值一定是有贬损的，而这种贬损应该是属于产品质量瑕疵所导致的财产贬损，所以应该对于我们消费者进行补偿。如果这两点能够做到，我认为这个方案怎么谈都是能够谈通的。如果这两点被销售商、维修商漠视的话，我相信消费者一定是不满意的。
施乾元：对于一辆车而言，出现一些问题都是很正常的，关键是看你的态度，你怎么去解决。如果我们没有更好的办法去解决的话，我们首先应该更多的考虑消费者的权益，这其实也是维护了品牌，维护了维修商，维护了经销商自身的权益，我想这是一个双赢的结果。如果你单方面推诿，对消费者权益漠视等等，我想对自身的权益也是一种侵害。(来源：央广网)
