事情还得从一件礼物说起，当我拆开宝马售后服务技能大赛的礼品盒时发现了一台奇怪的宝马三轮摩托车，虽说安装在上面的轮子都能滚动，方向也能左右转，但是细看起来漆面并不细腻，零件也像是东拼西凑出来的，和市面上卖的模型车比起来明显更粗糙，这是什么情况？
拿起附带的小卡片一看，原来这台车是宝马售后比赛参赛选手利用废弃零件亲手打造出来的礼品，卡片上字里行间流露的温暖一下子让我回忆起以前在4S店当机修工挥汗如雨的日子，和通常情况下那些花钱批量采购回来的礼品相比，这样的手信轻易抓住了我这个曾经的从业人员的心。
如果在服务顾问、钣喷、机电、配件、经理这些岗位里面让我选择的话，我可能更倾向于当一名机电技师，因为这是技术含量最高的岗位，而且如果操作动作潇洒的话，这也是最酷的工种，速度与激情那部电影里面不论男女闲来无事的时候都爱修车，通常会把含在嘴里的扳手拿下来摆弄几下，然后盖上发动机盖成功点火让人不明觉厉。
然而在平时的生活中，把车修好并不是靠耍酷可以做到的，消费者进店体验也不是看技师长得帅不帅，一名服务顾问直接面对车主，背后可能有超过10人在为这台车服务，中间的任何一个环节出问题都可能导致消费者满意度的下降，所以，售后服务水平还是应该看整体，这也是宝马在本次服务比赛中采用的考核方式，除了本来的单项比赛外，团队赛从一线工种一直考核至服务经理，这样的比赛显然更有含金量。
这种比赛规模实在浩大，全中国2万多名宝马售后人员全部参与，历史半年，层层筛选，最后到达广州总决赛的这个关卡的，无疑都是宝马售后的人中龙凤，幸运的是官方全程开放让我们参观，只要不干扰选手们比赛、不影响公平竞争，想怎么看就怎么看，就像宝马组织的试驾活动一样，放得最开，玩得最嗨。
这次比赛有个环节比较狠，就是一次性定损的判断，这事我以前深受其害，可能大家也或多或少遇到过。比如你某天运气不好撞了车，约了保险公司前来定损，保险公司当然希望赔付得越少越好，然而你当然希望撞毁的零件能换就换，巴不得赔得越多越好，这时候就考验技师的水平了，能当场尽可能准确的判断出车辆各个部位的受损情况，并以此评估出定损金额对车主而言非常重要，因为一旦当场没有发现隐藏的问题，事后再找保险公司增加赔付额度是个相当麻烦的事情，涉及到车辆状态的改变和重新照相取证等，如果保险公司不认可到头来只能修不能换，车主肯定不满意。所以宝马希望通过这个环节的比赛锻炼来提高客户满意度，一次性把受损程度判断准确，减少客户的折腾。
还有个考核项目比较有趣，就是对报废零件的处理。4S店的配件如果到了保质期是不能使用的，厂家会要求对其报废，然而报废的标准比较苛刻，那就是这些配件即使再次流入市场也无法修复使用，怎么办？砸，砸到官方认为民间的能工巧匠都拿它没办修理的程度才行。这其实也是为了保证宝马的维修品质，如果有宝马车主在维修保养的时候使用了残次品零部件，早晚会出问题。
然而让我纠结的环节还是有的，那就是双人快速保养的比赛。两名技师从接车到完成所有工序只用不到15分钟时间。这里面包含了机油机滤更换和常规检查，中间还有几次车辆的升降，效率高到像部队打仗一样。技师利用放出机油的时间检查底盘，检查项目有胎纹深度、胎压、胎面状况、有否鼓包、有否变形、生产日期、拉杆松紧、刹车片、刹车盘、轴承、减震器球头、轮速传感器、防尘套等等，总之底盘部分和行驶安全的相关的配件都会查验，关键项还必须互检避免出错，动作之专业效率之高叹为观止。
当然我相信这也是因为他们已经是精挑细选的超级技师才能有这样的水平，普通4S店里面不可能达到这种层次。但让我纠结的事情就在于此，曾经我也有计划推出快速保养业务，也是两名技师互相协同操作，为了突出速度，就决定只换机油机滤不检查底盘，然而综合汽修厂里面的车型五花八门，别说15分钟完工了，就连不同车型到底是放油还是抽油都得琢磨半天，何来快速保养……于是这计划没多久就草草了事，所以，当天在现场看到宝马技师表现时，我内心无疑又经历了一次碾压。
决赛的比赛项目还很多，总的感觉就是宝马在用心做一次比赛，功夫都花在了内容上，不是浮于表面，能把售后经理级别的人物都涵盖进考核中的认真程度可见一斑。其实，我觉得难能可贵的是比赛在宝马培训中心进行，并没有大张旗鼓专门搭建一个场地做考场，制造出一种轰轰烈烈的形象，这种比赛或者培训一直持续的在全国5个培训中心进行，细水长流才是务实。
总结：
最新的调查结果显示，中国有6成以上的消费者选择在4S店为爱车做保养，这个数字在豪华品牌的占比应该会更高。宝马是豪华品牌里面比较朴素的那位，在它身上闻不出官僚味也少见财大气粗的手笔，和对手相比，宝马更像个务实而成功的民营企业家，多年来勤勤恳恳在自己选择的那条路上耕耘，并始坚持自己的理想，这种调子反而更易让人接受和亲近。
文|驾仕派（微信号：jiashipai）& 捷登
